대체 뭐가 문제야(Are Your Lights on?)

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대체 뭐가 문제야

 

 우리는 학교에서 문제 푸는 방법을 배운다. 그 문제들은 이미 문제가 정의되어 있고 우리가 직접 문제를 정의하는 경우는 흔치 않다. 이 책은 우리가 어떻게 문제를 정의해야 할지 관점에 따라 문제가 어떻게 달라지는지 이야기를 통해 알려주고 있다. 이 책의 원제 "Are Your Lights On?"은 터널을 빠져나가는 차량에게 주는 경고 메시지인데, 이 말이 나오게 된 상황은 이렇다. 낮에는 전조등을 끈 상태로 주행하다가 터널에 진입하면 전조등을 켜게 된다. 터널을 빠져나가면 전조등을 꺼야한다. 그래서 터널이 끝나는 지점에 "전조등을 끄시오."라는 경고 메시지를 남기면 된다. 하지만 밤에는 터널을 빠져 나가더라도 전조등이 켜져 있어야 하기 때문에 위와 같은 문구는 항상 성립되는 것이 아니다. 모든 상황에 대해 올바른 메시지를 전달하려면 "낮인데 전조등이 켜져 있으면 전조등을 끄시오. 밤인데 전조등이 켜져 있으면 그냥 놔두시오. 낮인데 전조등이 꺼져 있으면 ..."과 같이 길어져야 하지만, "Are Your Light On?" "전조등이 켜져 있나요?" 한 문장이면 운전자 판단하에 적절한 조치를 취할 수 있다. 참고로 이게 문제가 된 이유는 터널이 끝나고 휴게소가 있는데 쉬는 차들의 전조등이 켜져 있어 자주 방전이 났기 때문이다.

 문제를 정의하는 방법은 관점에 따라 다양하게 정의할 수 있다. 예를 들어 민원이 들어온다고 하면 민원을 넣은 사람 입장에선 민원을 넣게된 계기가 사라져야 하지만 민원을 해결해야하는 사람 입장에서는 민원이 안 들어오게 만들면 그만이다. 따라서 문제의 정의를 어떻게 하느냐가 중요하다. 누구의 문제인가? 어떤 문제인가? 문제를 해결하면서 생기는 또 다른 문제들, 문제는 어디서 비롯되는가? 등 문제 자체가 이 책의 주제이다.

 저자는 문제의 해결보다 문제의 정의가 더 어렵다고 말한다. 생각해보면 문제의 정의가 완료되면, 해결 방법은 자명한 경우가 많다. 컴퓨터가 안 켜진다고 가정해 보자 무엇이 문제일까? 고장이 난 것이라면 수리 기사를 부르면 되고 코드가 뽑힌 것이라면 코드를 꽂으면 그만이다. 무엇 때문에 컴퓨터가 안 켜지는지만 알면 해결은 쉽다. 이런 식으로 많은 문제들은 사실 무엇이 문제 정의만 된다면 해결은 쉬운 것이 아닐까?

 재미있었던 건 문제가 내가 인식하는 것과 다를 수 있다는 것이다. 위에서 말했듯이 나에게 문제인 것은 다른 사람에겐 문제가 되지 않을 수 있다는 것도 있다. 내가 차인 이유가 입대를 앞두고 있어서인줄 알았는데 사실 못 생겨서였다면? 물론 농담이다. 책에선 다음과 같은 예를 든다. 7장의 서류를 준비했는데 공무원은 8장의 서류가 필요하다고 말한다. 이야기 주체는 사실 8번째 서류는 필요 없고 다른 이유가 있지 않을까? 마주하고 있는 공무원은 허가증을 발급해줄 수 권리가 없는 사람인 것은 아닐까? 등 여러 가지 다른 문제를 생각한다. 책에서 결론을 직접 언급하진 않았는데, 이야기 주체가 무례한 태도를 고치고 공무원과 친해졌고 부족했던 8번째 서류는 공무원이 준비해주거나 해결 방법을 제시해주지 않을까? 즉, 내가 문제 해결 방법을 몰라도 해결이 가능한 경우도 있다.